「カスハラ」って知っていますか。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客など（行政・介護・学校現場などにおいてサービスを受ける者も含む）からのクレーム・言動のうち、主張内容等に問題があるものや、暴力や暴言等、主張方法に問題があるものなどが考えられます。

　〇　顧客などからのクレームすべてがカスタマーハラスメントとなるものではありません。

例えば、どのようなもの？

≪主張内容等に問題があるもの≫

• 商品やサービスに問題がないものについてのクレーム

• クレームの内容が商品やサービスの内容とは関係がないもの

≪主張方法に問題があるもの≫

• 暴力、傷害などの身体的な攻撃

• 暴言、脅迫などの精神的な攻撃

• 大声、机をたたくなどの威圧的な言動

• 土下座の要求

• 帰らない、居座るなどの拘束的な行動

• 差別的・性的な言動

​意見を伝える際のポイント（消費者庁作成資料より）​

自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください。

　ひと呼吸、置こう！

　怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静になりましょう。

​　言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！

　返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

​　事業者の説明も聞きましょう！

　上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

　行き過ぎた言動をとると

行き過ぎた言動をとると、場合によっては 犯罪として処罰 されることもあります。

【事例1】強要罪に問われた例​

アルバイト従業員の接客態度に因縁をつけ、「土下座して謝れ。」などと 怒鳴りつけ、店員に土下座して謝罪をさせたとして、強要罪で有罪に​。

【事例2】恐喝罪に問われた例

​店長の接客態度に因縁をつけ、長時間にわたり店長等に抗議をし、 これを良い機会として脅迫をして、物品を要求し、恐喝罪で有罪に。

参考リンク

STOP！カスタマーハラスメント [PDFファイル／1.14MB]

「消費者が意見を伝える」際のポイント（消費者庁）＜外部リンク＞

​顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について（厚生労働省）＜外部リンク＞