令和元年度第1回広島市消費生活審議会消費者安全確保部会の開催

広島市消費生活審議会消費者安全確保部会を令和元年（2019年）8月30日（金曜日）に開催しました。

1　開催日時

令和元年8月30日（金曜日）10時00分～12時00分

2　開催場所

アクア広島センター街9階　広島市消費生活センター研修室

3　出席者

1. 委員及び専門委員（部会長以下50音順）11名中11名
   宮永部会長、石井委員、徳田委員、原田委員、増木委員、室井委員、
   加藤専門委員、篠原専門委員、竹田専門委員、中田専門委員、彌政専門委員
2. 事務局
   市民局消費生活センター所長

4　公開・非公開の別

公開

5　傍聴者

なし

6　会議資料名

• 資料1　地域の見守り実践マニュアル（仮称）
• 資料2　平成30年度（2018年度）高齢者及び障害者の消費生活相談の実績
• 参考資料　地域の見守り関係団体スタッフと消費生活センター相談員との意見交換状況

（詳細は、下の関連情報をクリックしてください。）

ダウンロード

• 資料1　地域の見守り実践マニュアル（仮称） （PDF 1.2MB）
• 資料2　平成30年度（2018年度）高齢者及び障害者の消費生活相談の実績 （PDF 409.7KB）
• 参考資料　地域の見守り関係団体スタッフと消費生活センター相談員との意見交換状況 （PDF 177.7KB）

7　会議の要旨

（1）開会

（2）議題・報告事項

• ア　地域の見守り実践マニュアル（仮称）の提案について
  資料1により事務局から説明した。
• イ　平成30年度（2018年度）高齢者及び障害者の消費生活相談の実績について
  資料2により事務局から説明した。
• ウ　地域の見守り関係団体スタッフと消費生活センター相談員との意見交換状況について
  参考資料により事務局から説明した。

以下、主な質疑応答等の要旨

(1)地域の見守り実践マニュアル（仮称）の提案について

（徳田委員）
非常に分かりやすく、そしてすぐ使えるマニュアルだと思う。配布先について先ほどご説明頂いたが、大体どの程度作成するのか。

（事務局）
この部会に参加頂いている関係団体、あるいは先ほど説明した配布先の団体（消費生活サポーター、消費生活協力団体）等に、事前に配布部数等の希望を聞き、予算の範囲内で作成する。

（宮永部会長）
このマニュアルは、インターネット上で公開する予定はあるか。

（事務局）
公開させて頂きたいと思っている。

（室井委員）
4ページの「気づきから読み取れる消費者トラブル事例」があるが、これは相談事例が多いところから抽出されたのか。

（事務局）
3ページの「考えられる消費者トラブル」としてあげている事例の説明を兼ねて、同じ事例をあげている。

（室井委員）
消費生活相談員をしていた立場から言うと、ここには入ってないが、インターネットを使った通信販売であるとか、インターネット関係のトラブルが今とても多い。外出が難しい方などはインターネットが一番のツールだったりする。もうひとつ、通信販売の中でも、電話勧誘販売のトラブルが非常に多いので、そういった事例が入っていた方が良いと思った。
あともう一つ細かい事だが、8ページのクレジット会社宛て用の箇所に「(5)クレジット会社名」があるが、7ページのはがき記入例には無い。そこは整合性がないのでどちらかに統一して頂くか、もしくはクレジット会社の宛先ははがきの表に書くので、(5)は無くても良い気がする。

（彌政委員）
漢字と平仮名の使い方について、1ページでは「気づき」だが、2ページでは「気付き」となっている。また、1ページと2ページでは「声かけ」だが、5ページでは「声掛け」となっている。漢字と平仮名を統一した方がよいかと思う。
クーリング・オフについて、障害者の方は、はがきで提出することが難しい方がいらっしゃると思うし、一般の方も、文化としてはがきを書くことが少なくなっていると思うが、他に何か方法はあるのか。

（事務局）
業者にクーリング・オフの電話をして、電話だけで手続きしていただける場合もあるが、やはり証拠となる物を残しておかないと、後々何かあった時に問題がある。難しければせめて、お名前ぐらいは本人に書いて頂いてもらいたい。このマニュアルのはがき部分を活用して頂ければと思う。

（宮永部会長）
古くは、内容証明郵便でないといけないと言われた時代もあったと思うが、今は、はがきで、配達記録等で出せば大丈夫ということでよいか。

（事務局）
相談員から聞いた話だが、封書の場合、「中身が無かった」と言われるような事もある。はがきであれば中身が無いという事はないので、消費生活センターでお勧めしているのは、はがきである。

（中田専門委員）
ホームページでも公開という事だったので、大丈夫だと思うが、たとえばフローチャートの部分など、マニュアルの一部分だけをコピーして、見守りの関係者にお配りするというのは大丈夫か。

（事務局）
問題ない。

（石井委員）
細かいことだが、表紙に「高齢者や障害者」という表現で出て、1ページの途中で「高齢者等」と障害者をひっくるめた形で表現されて、その次に「高齢者」と単体で出てきている箇所がある。障害者の方々に対してもという内容であれば、「等」を入れた方が良いと思う。表紙のタイトルと中身が少し合ってないような感じを受けたので、工夫していただいた方が良いと思う。

（宮永部会長）
この辺りはどうか。高齢者、障害者など、もう少し幅広く対象としていると考えて良いのか。

（事務局）
高齢者、障害者を対象にしている。ただ、4ページの下にあるように高齢者が抱える3つの不安というのは、まさしく高齢者に言われていることで、5ページの声かけの方法の箇所で「高齢者の意思を尊重しながら」と書いているが、障害者の方には、こういった声かけをした方が良いという事があれば、逆にご意見をいただければと思う。

（彌政専門委員）
おそらく、パニック状態になっていたり、どう答えてよいのか分からなくなる方がいるので、すぐに答えを求めるのではなくて、ゆっくり時間をかけてということは必要だと思う。

（中田委員）
高齢者への声かけと、そんなに差はなくてもよいかと思う。「違うんじゃないか」と言ったら、もうそれで反発されるという事は障害者の方でもあるので、「本当にそうなのかねぇ」とか、「ゆっくり一緒に考えていこう」という感じで対応された方が、一般的には良いと思う。

（彌政専門委員）
相談先一覧の箇所で、12ページの佐伯区の湯来・砂谷地域は0829が必要なのか。

（事務局）
必要である。

（彌政専門委員）
それと、障害のある方とその家族の身近な相談窓口について、障害者相談支援事業所と障害者基幹相談支援センターの区分けというのが、なかなか分かりにくいと思うが、まず基幹相談支援センターの方に相談いただければと思うので、基幹相談支援センターを左列へ、相談支援事業所を右列へ書いてもらったほうが良い。

（市民安全推進課長）
相談先一覧について、警察署の電話番号の下に「代表電話から生活安全相談係を呼び出し」となっているが、これは正しくは警察安全相談ではないかと思う。この部分の訂正をお願いしたい。

（事務局）
訂正する。

（石井委員）
同じ所で、そういう観点で言うと、たとえば、中央警察署になりますと224-0110の後に代表電話とか、代表電話と分かりやすい記載が良いかと思う。

（宮永部会長）
表の下にある代表電話である旨の注記は、見落とす人がいたりするので、表の中にも代表と分かるように書いた方が良いかもしれない。

（中田専門委員）
高齢者の方、障害者の方への声かけの方法が5ページにあるが、悪い声かけになっているものについて、第一声に相手の方に言ってはよくないけれども、話の中で、例えば「なぜ買ったんですかねぇ」みたいな言い方で、相手の気持ちを受け止める必要がある場面もあると思う。
これを単純に悪い声かけ、良い声かけにされると、悪い声かけは絶対に言ってはいけないのかなと思ってしまう。聞かないといけない場面もあると思うので、この書き方は誤解を与えるのではないかと思った。
例えば、「悪い声かけ例」にするとか、こういった事を話の途中で聞いてはいけないという事ではなく相手の意思を大事にしながら話を進めていけばよいと思う。良い声かけ、悪い声かけの書き方を工夫して頂いた方がよいのではないかと思った。

（宮永部会長）
5ページの「どうしてそんな契約をしたのですか」という箇所だが、おそらく、「どうして」と言うのは単純に質問している場合と、あるいはちょっと非難の意味がある場合があると思うので、あまり相手を非難するようなニュアンスでとられないようにという趣旨だと思う。
これをご覧になった方が、その趣旨を理解されているのかどうか。また、色々な受け取り方があると思うので中田専門委員のご指摘を反映させるか、こちらで検討させて頂きたいと思う。
一旦、各委員のご意見を振り返っておく。
徳田委員から、部数についてご質問があった。室井委員から、インターネット関係についても事例を取り上げてほしい旨ご指摘があった。彌政委員から、表記についてご指摘、はがき以外のコンタクトの方法について質問があった。それから中田専門委員から、マニュアルの使い方について質問があった。石井委員から、高齢者、障害者という対象についてご指摘があった。彌政委員から、基幹相談支援センターと事業所の表記の順番についてご指摘があった。ほか、警察安全相談についてご指摘があった。
一部、順不同になったが、大体こんな所だと思う。記録などを確認して詳細については、もう一度検討させて頂きたい。
他の御意見はよいか。
それでは一応、議事について審議は以上とさせて頂き、多くのご議論があったが、根本的な修正が必要というものでは無かったと思う。よろしければ、この後の細かい修正については、部会長一任という事でよいか。

（一同）
お願いする。

（宮永部会長）
それでは委員、専門委員の皆さんからのご意見等も考慮し、修正して案をまとめるという事にしたい。
その案に沿って、地域の見守り実践マニュアルの作成を進めていくという事にしたいと思う。

(3)報告事項（2）について

（徳田委員）
トラブルの未然防止は、すごく大事だと思った。その為にも是非、広島消費者協会の出前講座を是非活用して頂きたいと思う。皆さんにお願いしたい。

(4)その他連絡事項について

（事務局）
マニュアルについて、各々帰られてから、気になる所があれば、事務局の方にご連絡いただければと思う。11ページ、12ページに相談先一覧という事で電話番号を書かせて頂いているので、この箇所の掲載について、関係課を通じて、あるいは直接ご連絡させて頂こうと思っている。

（宮永部会長）
マニュアルについて、今後の取りまとめ等のスケジュールはどうするのか。ご意見を伺うという事で、いつ頃までに出せばよいのかと目安があった方が解りやすいと思うが、いかがか。

（事務局）
それでは、改めて事務局の方から、マニュアル作成についてのスケジュールをご連絡させていただく。

(3)閉会