カスタマーハラスメント
カスタマーハラスメントとは?
カスタマーハラスメントとは、顧客など(行政・介護・学校現場などにおいてサービスを受ける者も含む)からのクレーム・言動のうち、主張内容等に問題があるものや、暴力や暴言等、主張方法に問題があるものなどが考えられます。
顧客などからのクレームすべてがカスタマーハラスメントとなるものではありません。
例えば、どのようなもの?
- 主張内容等に問題があるもの
- 商品やサービスに問題がないものについてのクレーム
- クレームの内容が商品やサービスの内容とは関係がないもの
- 主張方法に問題があるもの
- 暴力、傷害などの身体的な攻撃
- 暴言、脅迫などの精神的な攻撃
- 大声、机をたたくなどの威圧的な言動
- 土下座の要求
- 帰らない、居座るなどの拘束的な行動
- 差別的・性的な言動
意見を伝える際のポイント(消費者庁作成資料より)
自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください。
POINT1 ひと呼吸、置こう!
怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静になりましょう。
POINT2 言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう!
返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。
POINT3 事業者の説明も聞きましょう!
上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。
行き過ぎた言動をとると
行き過ぎた言動をとると、場合によっては犯罪として処罰されることもあります。
事例1 強要罪に問われた例
アルバイト従業員の接客態度に因縁をつけ、「土下座して謝れ。」などと怒鳴りつけ、店員に土下座して謝罪をさせたとして、強要罪で有罪に。
事例2 恐喝罪に問われた例
店長の接客態度に因縁をつけ、長時間にわたり店長等に抗議をし、これを良い機会として脅迫をして、物品を要求し、恐喝罪で有罪に。
参考リンク
-
STOP!カスタマーハラスメント (PDF 1.1MB)
-
「消費者が意見を伝える」際のポイント(消費者庁)(外部リンク)
-
顧客等からの著しい迷惑行為(いわゆるカスタマーハラスメント)について(厚生労働省)(外部リンク)
PDFファイルをご覧いただくには、「Adobe(R) Reader(R)」が必要です。お持ちでない方はアドビシステムズ社のサイト(新しいウィンドウ)からダウンロード(無料)してください。
このページに関するお問い合わせ
市民局消費生活センター
〒730-0011 広島市中区基町6番27号アクア広島センター街8階
開館時間/午前10時~午後7時(休館日:火曜日及び12月29日~1月3日)
電話:082-225-3329(代表) ファクス:082-221-6282
メール:[email protected]