カスタマーハラスメント

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ページ番号1006786  更新日 2025年2月25日

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イラスト:STOP!カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメントとは?

カスタマーハラスメントとは、顧客など(行政・介護・学校現場などにおいてサービスを受ける者も含む)からのクレーム・言動のうち、主張内容等に問題があるものや、暴力や暴言等、主張方法に問題があるものなどが考えられます。

顧客などからのクレームすべてがカスタマーハラスメントとなるものではありません。

例えば、どのようなもの?

  • 主張内容等に問題があるもの
    • 商品やサービスに問題がないものについてのクレーム
    • クレームの内容が商品やサービスの内容とは関係がないもの
  • 主張方法に問題があるもの
    • 暴力、傷害などの身体的な攻撃
    • 暴言、脅迫などの精神的な攻撃
    • 大声、机をたたくなどの威圧的な言動
    • 土下座の要求
    • 帰らない、居座るなどの拘束的な行動
    • 差別的・性的な言動

意見を伝える際のポイント(消費者庁作成資料より)

自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください。

POINT1 ひと呼吸、置こう!

怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静になりましょう。

POINT2 言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう!

返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

POINT3 事業者の説明も聞きましょう!

上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

行き過ぎた言動をとると

イラスト:注意

行き過ぎた言動をとると、場合によっては犯罪として処罰されることもあります。

事例1 強要罪に問われた例

アルバイト従業員の接客態度に因縁をつけ、「土下座して謝れ。」などと怒鳴りつけ、店員に土下座して謝罪をさせたとして、強要罪で有罪に。

事例2 恐喝罪に問われた例

店長の接客態度に因縁をつけ、長時間にわたり店長等に抗議をし、これを良い機会として脅迫をして、物品を要求し、恐喝罪で有罪に。

参考リンク

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このページに関するお問い合わせ

市民局消費生活センター
〒730-0011 広島市中区基町6番27号アクア広島センター街8階
開館時間/午前10時~午後7時(休館日:火曜日及び12月29日~1月3日)
電話:082-225-3329(代表) ファクス:082-221-6282
メール:[email protected]