カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客など（行政・介護・学校現場などにおいてサービスを受ける者も含む）からのクレーム・言動のうち、主張内容等に問題があるものや、暴力や暴言等、主張方法に問題があるものなどが考えられます。

顧客などからのクレームすべてがカスタマーハラスメントとなるものではありません。

例えば、どのようなもの？

• 主張内容等に問題があるもの
  • 商品やサービスに問題がないものについてのクレーム
  • クレームの内容が商品やサービスの内容とは関係がないもの
• 主張方法に問題があるもの
  • 暴力、傷害などの身体的な攻撃
  • 暴言、脅迫などの精神的な攻撃
  • 大声、机をたたくなどの威圧的な言動
  • 土下座の要求
  • 帰らない、居座るなどの拘束的な行動
  • 差別的・性的な言動

意見を伝える際のポイント（消費者庁作成資料より）

自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください。

POINT1　ひと呼吸、置こう！

怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静になりましょう。

POINT2　言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！

返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

POINT3　事業者の説明も聞きましょう！

上手なコミュニケーションが解決への糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

行き過ぎた言動をとると

行き過ぎた言動をとると、場合によっては犯罪として処罰されることもあります。

事例1　強要罪に問われた例

アルバイト従業員の接客態度に因縁をつけ、「土下座して謝れ。」などと怒鳴りつけ、店員に土下座して謝罪をさせたとして、強要罪で有罪に。

事例2　恐喝罪に問われた例

店長の接客態度に因縁をつけ、長時間にわたり店長等に抗議をし、これを良い機会として脅迫をして、物品を要求し、恐喝罪で有罪に。

参考リンク

• STOP！カスタマーハラスメント （PDF 1.1MB）
• カスタマーハラスメント防止のための消費者向け普及・啓発活動（消費者庁）（外部リンク）
• 「消費者が意見を伝える」際のポイント（消費者庁）（外部リンク）
• 顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について（厚生労働省）（外部リンク）